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质协文件


    葡京赌博官网:做好质量信用等级评价

    深入实施用户满意工程活动的通知


    辽质用发[2020]01号

    各市质量协会、用户委员会,省直行业质量协会、用户委员会,各质量跟踪站,各团体会员单位,有关组织:
         为深入贯彻党的十九大精神,落实《国务院葡京赌博官网:印发社会信用体系建设规划纲要(2014-2020年)的通知》(国发[2014]21号)《中共中央 国务院葡京赌博官网:开展质量提升行动的指导意见》(中发[2017]24号)的要求,按照中国质量协会《葡京赌博官网:开展2020年市场质量信用等级评价工作的通知》(中国质协字[2020]9号)和《葡京赌博官网:推进2020年实施全国用户满意工程活动的通知》(中国质协字[2020]10号)的安排意见,加快推进社会信用体系建设,促进行业自律、提高质量领域信用水平,推动用户满意工程活动的进一步深化,营造诚信、自律、守信、互信的社会信用环境,促进辽宁经济高质量发展,辽宁省质量协会将持续服务会员企业开展市场质量信用等级评价工作,深入实施用户满意工程活动。现将具体工作安排,通知如下。
         一、工作目标
         实施用户满意工程活动的重要内容和前提,是“质量信用”。开展市场质量信用等级评价工作,旨在提高企业的质量诚信意识和质量法制意识,推动企业牢固树立“质量诚信,用户满意”的经营理念,助力完善社会信用体系。通过质量信用体系建设,为企业提供有效的市场质量信用分析服务,提高企业产品、工程、服务的社会信用水平和信用风险防范能力,引导企业深入实施用户满意工程,更好、更主动地向社会公开产品质量状况和质量承诺信息,接受社会监督,让用户满意,促进社会健康有序发展。
         二、工作组织和管理
         辽宁省质量协会、用户委员会是国家授权的省级“实施用户满意工程活动推进机构”亦是“辽宁省市场质量信用等级评价工作的管理和组织机构”,负责“实施用户满意工程活动”和“质量信用评价”的总体工作推进和“质量信用评价”与“用户满意度测评与评价”的日常工作。各市、行业“实施用户满意工程活动”和“市场质量信用评价工作”,由其推进机构进行组织管理。暂未设置推进机构的,原则上由各市、行业质协用户委员会负责组织管理。
         三、评价原则
         市场质量信用等级评价和用户满意评价。遵循“科学、公平、公正、公开”的原则,按照“自愿申报、坚持标准、科学评价、社会监督、动态管理”的原则,规范运作。以服务会员为主,为相关组织提供评价公示服务。
         四、评价范围
         凡符合《辽宁省市场质量信用等级评价管理办法》(可在辽宁省质量协会网站www.lap.org.cn下载)、《辽宁省用户满意称号(标杆)推荐评定管理办法》(可在辽宁省质量协会网站www.lap.org.cn下载)规定申报条件的各类企业、产品、工程、服务,均可申请“市场质量信用等级评价”和“用户满意评价”。
         五、评价内容和方法
         “市场质量信用等级评价”和“用户满意评价”,是以用户为主体,以市场用户评价为中心的信息征集和等级评价方法,评价的内容和指标体系由质量信用意愿、质量保障能力、市场经营能力、用户满意程度等一级指标及若干二、三级指标组成,全面综合考核企业的诚信建设与市场质量信用管理能力水平和用户的满意程度。
         市场质量信用等级,依据国家《企业信用等级表示方法》(GB/T 22116-2008)《企业质量信用等级划分通则》(GB/T 23791-2009)和中国质量协会《市场质量信用等级评价准则》划分为AAA、AA、A、B、C、D四等六级。
         用户满意评价,依据国家《顾客满意测评通则》(GB/T 19039)《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T 19038)和中国质量协会《用户满意度测评规范》实施。
         六、评价程序
         评价工作由企业自愿申请参加。程序包括企业申请、推进机构初审、推进机构推荐、第三方机构评价、专家评审、委员会审定、征询意见、结果发布等。
         有意向的企业可向本市、省行业推进机构申请(会员单位可直接向辽宁省市场质量信用等级评价工作的管理组织机构、实施用户满意工程推进机构,即辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会申请),并提交《辽宁省市场质量信用等级评价(用户满意)申请书》(附件1)、《辽宁省市场质量信用承诺书》(附件2)、《辽宁省市场质量信用等级评价(用户满意)申报材料》(附件3)。
         符合辽宁省实施用户满意工程先进单位条件的,可申报“辽宁省实施用户满意工程先进单位”(附件4)
         各推进机构按照《辽宁省市场质量信用等级评价管理办法》和《辽宁省用户满意称号(标杆)推荐评定管理办法》有关规定进行初审后,将推荐意见及申报企业的上述全部申报材料及证实材料报送至辽宁省市场质量信用等级评价工作的组织机构、实施用户满意工程推进机构,即辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会(会员单位可直接报送)进行审核评价(必要时,可进行现场审核。现场审核,由辽宁省市场质量信用评价组织机构和实施用户满意工程推进机构统一组织安排,不收取任何费用,审核人员交通、食宿按照国家统一标准执行,成本由接受现场审核的组织承担)。2020年度辽宁省市场质量信用等级评价和用户满意评价申报工作自通知发出之日起至2020年7月20日截止。
         七、结果公示和宣传推广
         (一)开展公示活动
         为AA(用户满意)级以上辽宁省市场质量信用(用户满意)企业建立市场质量信用档案,依据《国务院办公厅葡京赌博官网:社会信用体系建设的若干意见》《国务院葡京赌博官网:促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》的要求,向社会宣传公示。公示活动仅对企业当前的质量信用和用户满意评价状况,进行客观记录和公示。
         通过“辽宁省市场质量信用(用户满意)服务平台――辽宁省质量协会官方网站www.lap.org.cn”和省级媒体向社会公开展示年度AAA(用户满意标杆)级、AA(用户满意)级(企业、产品、工程、服务)名单,以便于社会公众及有关部门对企业公示信息进行评价、监督和使用。辽宁省质量协会向参加公示的(企业、产品、工程、服务)颁发统一设计样式、统一编号的标牌和证书(工程类,为当年的荣誉,企业、产品、工程、服务有效期二年)。
         (二)宣传推广
         通过“辽宁省市场质量信用(用户满意)服务平台――辽宁省质量协会官方网站www.lap.org.cn”和省级媒体等渠道进行推广和宣传;总结质量信用AAA、AA级(用户满意)企业的典型经验,每年组织用户满意标杆企业、产品、工程、服务等单位交流研讨活动进行推广学习。
         (三)组织经验交流
         辽宁省质量协会将于2020年12月,组织召开2020年辽宁省市场质量信用体系建设交流大会暨实施用户满意工程活动推进大会,为企业搭建学习交流的平台,分享最佳实践企业的成功经验,推动企业不断提升质量领域信用建设水平和用户满意程度,助推辽宁经济持续健康“高质量”发展。
         地     址:沈阳市皇姑区北陵大街56号                       邮编:110032
         联系电话:024-86892249、86894197                     传真:024-86892249
         邮     箱:laqorg @163.com                                 网址:www.laq.org.cn
         联 系 人:宁华平          赵倩         
         附件:
         1、辽宁省市场质量信用等级评价(用户满意)申请书
         2、辽宁省市场质量信用承诺书
         3、2020年辽宁省市场质量信用等级评价(用户满意)申报材料
         4、辽宁省实施用户满意工程先进单位推荐申报表
         5、2020年辽宁省“质量信用评价“与“用户满意评价“推荐工作负责人、联络人反馈表
     
    二〇二〇年三月二日
    附件1
    辽宁省用户满意称号(标杆)推荐评定管理办法
    (二〇一八年三月修订)
    第一章 总则
        第一条 为贯彻落实《中共中央 国务院葡京赌博官网:开展质量提升行动的指导意见》(中发2017〔24〕号),适应中国特色社会主义新时代,我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段的要求,引导和激励组织强化质量管理,树立用户满意是质量最高标准的质量观,追求卓越的经营质量,推动我省产品质量、服务质量和建筑工程质量和质量管理水平的整体提升,促进我省经济持续健康高质量发展,根据中国质量协会等十五个部委会组成的全国实施用户满意工程联合推进办公室、全国用户委员会《实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案(2018-2020年)》安排,辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会(国家所设推进机构)决定继续深入开展争创辽宁省用户满意称号(标杆)推荐评定活动。为规范推荐评定工作,根据《中华人民共和国产品质量法》、国家《质量振兴纲要》、《国务院葡京赌博官网:进一步加强质量工作若干问题的决定》和中国质量协会、全国用户委员会《开展实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案(2018-2020年)》和《全国用户满意标杆管理办法实施细则(试行)》的有关规定,特制定本办法。
        第二条 本办法所称辽宁省用户满意称号所推荐评定的主体为行政、企业、事业单位和相关组织。辽宁省用户满意称号(标杆),包括“辽宁省实施用户满意工程先进单位”、“辽宁省用户满意企业”、“辽宁省用户满意产品”、“辽宁省用户满意建筑工程”和“辽宁省用户满意服务”等。被推荐评定的企业及产品、建筑工程和服务,必须进行第三方的用户评价调查,在符合推荐条件的前提下,主要以用户满意度为依据进行评定。
        第三条 辽宁省用户满意称号以组织自愿申报为原则,凡在中华人民共和国境内合法注册,辽宁省地域内生产或在辽宁市场营销的组织均可申报,经各市、省直各行业质协、用户委员会(推进机构)做第三方用户满意度调查评价后,依据推荐条件进行推荐,辽宁省质量协会、用户委员会本着优中选优、树立标杆的原则,择优进行评定表彰。
        第四条 辽宁省用户满意称号(标杆)每年推荐评定一次,推荐评定工作由辽宁省质量协会、用户委员会组织实施。
    第二章 评审标准
        第五条 辽宁省用户满意称号(标杆)采用《顾客关系管理评价准则》T/CAQ 10301-2016团体标准作为评审标准。
    第三章 申报推荐条件
        第六条 辽宁省用户满意企业应具备以下条件:
        1.企业依法合规经营,坚持“以用户为中心”“用户第一” “质量第一”和用户满意为质量最高标准的经营理念,重视质量经营和用户工作,落实质量安全主体责任,积极实施“用户满意工程”活动,在社会、市场和用户中享有良好的声誉;
        2.对有强制性要求的产品已认证注册;
        3.提供的产品或服务符合相关标准要求,认真处理用户投诉;
        4.贯彻国家质量管理标准,建立健全企业质量保证体系和用户服务体系,以用户需求为导向,有效运用现代先进管理工具和方法了解和满足用户需求,实行持续的质量服务改进,为用户提供满意的产品和服务;
        5.产品和服务在国家各级质量监督抽查中合格,近三年内无重大质量、安全、环境事故(按行业规定)及重大用户投诉;
        6.依法诚信经营,近三年无严重违法违规行为。
        7.经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009) 《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行用户满意度测评,最近三年的用户满意度达到较好水平或发展趋势,用户满意度指数在80以上;
        8.对照评审标准开展自我评价,并取得显著成效;
        9.企业的主导产品、重要建筑工程或主要服务项目已获得辽宁省用户满意称号。
        第七条 辽宁省用户满意产品(不含香烟、药品、保健品、民用爆破器材等)应具备以下条件:
        1.企业依法合规经营,重视质量经营和用户工作,产品服务体系健全;
        2.采用国际或国内先进标准进行批量生产,质量特性满足用户需求,具有一定的市场份额;
        3.认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;
        4.在国家各级质量监督抽查中合格,近三年内无重大质量事故;
        5.经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009) 《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行用户满意度测评,用户满意度指数在80以上;
        6.对照评审标准开展自我评价,并取得显著成效;
        7.产品的申报推荐评定,应以单项产品为评定单元(规格/型号),而非系列产品。
        第八条 辽宁省用户满意建筑工程应具备以下条件:
        1.符合基本建设程序,符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求,质量(包括土建、设备安装和装饰)达到国内同类型工程先进水平,并已获得市或行业命名的优质工程;
        2.推荐建筑工程范围包括:公共建筑工程,市政、园林工程、住宅工程,交通建筑工程(限营业楼、候车楼、候机楼、候船楼、地铁站等与人民大众生活密切相关的工程)。其规模应符合:
        ①公共建筑和市政、园林工程,交通建筑工程:建筑面积在1万平方米以上或建筑安装工作量在3000万元以上。
        ②水利工程、电力工程:其规模可视具体情况,适当放宽建筑体量的要求;
        ③住宅工程:建筑面积3万平方米以上的住宅小区或1万平方米以上住宅小区组团;建筑面积5000平方米以上的单体住宅。
        3.业主(用户)有关部门已对工程进行验收,交付使用后经一年以上、三年以内使用检验,没有发现质量问题和隐患;
        4.施工企业近两年内未发生重大安全、质量事故;
        5.住宅工程应达到基本入住条件,且入住率在60%以上,其中住宅小区总体设计符合城市规划及环保要求,公共设施配套,且所有单位工程质量全部达到良好以上的工程;
        6.业主(用户)应出具用户满意度评价文字材料,住宅工程同时应出具经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方的用户评价调查报告,其测评按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行,用户满意度指数在80以上;
        7.对照评审标准开展自我评价,并取得显著成效;
        8.辽宁省用户满意建筑工程,由工程建筑施工企业(不含工程开发、设计和物业管理单位)推荐申报。
        第九条 辽宁省用户满意服务应具备以下条件:
        1.企业依法合规经营,重视质量经营和用户工作,服务质量体系及服务标准健全,服务体系稳定有效运行;
        2.服务标准及规范满足用户需求,具有特色,服务承诺兑现,诚信度高,并有一定的市场;
        3.提供的服务符合国家有关法律法规和政策,符合行业规范和职业道德;
        4、认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;
        5.经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009) 《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行用户满意度测评,用户满意度指数在80以上;
        6.对照评审标准开展自我评价,并取得显著成效;
        7.推荐评定的服务,应是企业为用户提供的专项服务项目。
        第十条 辽宁省实施用户满意工程先进单位(坚持少而精的原则)应具备以下条件:
        1.企业依法合规经营,坚持“以用户为中心”“用户第一” “质量第一”和用户满意为质量最高标准的理念,重视质量经营和用户工作,落实质量安全主体责任,积极实施“用户满意工程”活动,注重用户满意、澳门上葡京、六西格码、精益生产等先进管理理念、模式、工具和方法的推广,在社会、市场和用户中享有良好的声誉;
        2.对有强制性要求的产品已认证注册;
        3.提供的产品或服务符合相关标准要求,认真处理用户投诉,在修补用户不满意方面形成系统方法;
        4.贯彻国家质量管理标准,建立健全企业质量保证体系和用户服务体系,建立与本单位实际相适应的推进组织,制定实施用户满意工程活动的具体目标、计划和措施,以用户需求为导向,有效运用现代先进管理工具和方法了解和满足用户需求,实行持续的质量服务改进,为用户提供满意的产品和服务;
        5.在实施用户满意工程活动中,有创新型方法、系统性实施,具有典型代表性;
        6.产品和服务在国家各级质量监督抽查中合格,近三年内无重大质量、安全、环境事故(按行业规定)及重大用户投诉;
        7.经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行用户满意度测评,最近三年的用户满意度达到较好水平或发展趋势,用户满意度指数在80以上;
        8.对照评审标准开展自我评价,并取得显著成效;
        9.近三年连续获得辽宁省用户满意企业称号。
        第十一条 申报企业应自觉接受辽宁省用户委员会、辽宁省质量协会以《质量管理 顾客满意 组织行为规范》(GB/T19010)为基础标准的现场评审或检验,以及后续的抽查和监督。
    第四章 推荐程序
        第十二条 凡符合辽宁省用户满意称号(标杆)申报基本条件的组织,根据自愿的原则,填写相应的辽宁省用户满意称号(标杆)申报表,按照评审标准和填报要求,对本组织经营管理业绩进行自我评价和说明,并由所在市或所属省直行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站出具推荐评价意见。将申报表、组织自我评价报告、推荐意见及必要的证实性材料寄送活动办公室。
        第十三条 推荐工作由各市、省直各行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站负责实施。在认真做好经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009) 《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及《用户满意度测评规范》的技术要求进行测评,并出具用户评价报告的基础上,依据推荐条件,在本市、本行业企事业(包括在辽宁市场营销的企业)单位和相关组织中择优推荐。未成立用户委员会(推进机构)的市和行业质量协会,已开展了用户评价工作也可以进行推荐。各市、省直各行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站在用户评价中,要严格按照国家颁布的《实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案(2018-2020年)》《顾客关系管理评价准则》T/CAQ 10301-2016团体标准和本办法的要求进行。
        第十四条 辽宁省用户委员会根据当年用户评价重点,分配给各市、省直各行业推荐名额。申报并被推荐的组织,填写相应的辽宁省用户满意称号(标杆)“企业”、“产品”、“建筑工程”、“服务”和“实施用户满意工程先进单位”推荐登记表,并附必要的材料,上报所在市、行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站。
        第十五条 各市、省直各行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站对申报组织的申报材料认真审核、评价后,填写推荐意见,加盖公章,按要求将推荐名单及必备的材料上报辽宁省质量协会、用户委员会。
    第五章 评定表彰
        第十六条 辽宁省用户委员会组织各市、省直各行业有关专家对推荐上报的申报材料进行审查评议,并提出审查评议意见,辽宁省用户委员会、辽宁省质量协会最终审定当年获得辽宁省用户满意称号(标杆)“企业”、“产品”、“建筑工程”、“服务”和“实施用户满意工程先进单位”名单。
        第十七条 对获得辽宁省用户满意称号(标杆)“企业”、“产品”、“建筑工程”、“服务”和“实施用户满意工程先进单位”的组织,辽宁省质量协会和辽宁省用户委员会授予奖牌、证书,并在全省性媒体上公布获奖名单,邀请出席辽宁省用户工作会议和辽宁省实施用户满意工程推进大会交流经验、进行表彰。在全省范围内宣传、推广其先进经验,扩大影响。
         第十八条 择优向国家推荐“全国用户满意标杆”
    第六章 获奖组织的管理
        第十九条 获得辽宁省用户满意称号(标杆)“企业”“产品”“建筑工程”“服务”和“辽宁省实施用户满意工程先进单位”的组织,可在社会相应活动中冠以XXXX年“辽宁省用户满意企业” “辽宁省用户满意产品” “辽宁省用户满意建筑工程” “辽宁省用户满意服务” 和“辽宁省实施用户满意工程先进单位”称号。
         第二十条 获奖组织应从本组织实际出发,制定提高质量水平的新目标,不断应用质量管理的新理论、新方法,创造出具有本组织特色的质量管理和用户满意实践和经验。
        第二十一条 获奖组织有义务参加辽宁省质量协会与辽宁省用户委员会举办的有关质量和用户满意工程的推进活动,有义务宣传、交流其质量经营和实施用户满意工程的成功经验,带动全省广大组织整体水平提升。
        第二十二条 辽宁省“用户满意建筑工程”和辽宁省“实施用户满意工程先进单位”称号,是当年度的荣誉。“辽宁省用户满意企业”、“辽宁省用户满意产品”、“辽宁省用户满意服务”等称号(标杆),有效期为 2 年。有效期满后,由辽宁省用户委员会组织对其进行用户满意度复评(不占用推荐名额)。经复评合格者,可继续享有用户满意称号(标杆)荣誉。
        第二十三条 获奖组织如发生下列情况之时,应在一个月内书面报告辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会:
        1.发生重大质量、安全和环境事故;
        2.国家、行业、地区监督抽查产品或服务质量不合格;
        3.用户对质量问题反映强烈,有用户、员工、供应商、股东、社会等相关方的重大投诉。
        第二十四条 获奖组织在有效期内发生重大质量、安全、环境事故、国家各级监督抽查产品或服务质量不合格或重大投诉的,由辽宁省用户委员会、辽宁省质量协会撤销其相应的荣誉称号。
        第二十五条 企事业单位和有关组织,可对在实施用户满意工程,争创辽宁省用户满意称号(标杆)“企业” “产品” “建筑工程” “服务”和“实施用户满意工程先进单位”中绩效突出的单位、人员,给予表彰奖励。
    第七章 纪律
        第二十六条 辽宁省用户满意称号(标杆)评定坚持“科学、客观、公正”的原则,做到程序化和规范化,提高透明度,接受公众监督。
        第二十七条 申报的组织应实事求是,不得弄虚作假,违者将视情节轻重给予批评警告直至取消申报资格或取消所获称号的处罚。
        第二十八条 各市、行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站在推荐工作中严禁给企业增加负担,必须秉公办事、廉洁自律,违者将视情节给予批评教育,直至撤销推荐资格。
    第八章 附则
        第二十九条 辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会保留对获得辽宁省用户满意称号(标杆)的企业、产品、服务、建筑工程予以监督检查和重新组织第三方用户满意度调查评价的权力,对用户满意度严重下降达不到所授荣誉称号(标杆)条件的,辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会将撤销其获得的用户满意称号。
        第三十条 本办法的解释权归辽宁省用户委员会
        第三十一条 本办法自公布之日起执行。

    下载:
    附件1:辽宁省市场质量信用等级评价(用户满意)申请书
    附件2:辽宁省市场质量信用承诺书
    附件3:2020年辽宁省市场质量信用等级评价(用户满意)申报材料
    附件4:辽宁省实施用户满意工程先进单位推荐申报表
    附件5:2020年辽宁省“质量信用评价”与“用户满意评价”推荐工作负责人、联络人反馈表

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